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酒店客服

酒店客服崗位介紹

是指負(fù)責(zé)客服咨詢電話的接聽的酒店工作人員，熱情解答客人關(guān)于酒店服務(wù)的提問，盡量給客人提供滿意的答復(fù)，維護(hù)客戶滿意度。

酒店客服崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。
3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。
4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。
5、收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。
6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及相關(guān)旅行社、會議中心、團(tuán)體預(yù)訂、學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、會員、散客、協(xié)議單位的合同（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。
8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。
9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
以上崗位職責(zé)信息只作為參考，具體工作內(nèi)容以實際崗位要求為準(zhǔn)。

酒店客服問答

問題一、酒店客服能掙到錢嗎
解答：酒店客服錢是肯定能掙，但工資不會太高，必競是很普通的崗位，但如果是那種比較高檔的酒店，接待外國人就會有小費。

問題二、酒店客服主要做些什么？
解答：酒店客服根據(jù)字面意思有客房服務(wù)員，有管咨詢電話的部門，如總機(jī)客服等。如果是客房服務(wù)員，那是專門搞客房衛(wèi)生與提供客人住店期間客房部對客服務(wù)的，咨詢客服是專門設(shè)來滿足一切關(guān)于酒店的問詢的。

問題三、作為酒店的客服人員經(jīng)常遇到什么問題？怎樣解決？
解答：如果你是前廳部的，客人就會跟你投訴說客房硬件設(shè)施太差，或者說你們的服務(wù)效率不夠高。如果你是餐廳部的，客人會投訴菜上的慢，菜不合胃口，價錢太貴等等?？头坎康囊话悴粫c客人見面，除非他們的東西在客房里丟了。遇到這種投訴就是一直對著他們以職業(yè)化的微笑，當(dāng)然首先要道歉，如果是自己酒店的問題就要向客人說明原因，語氣要柔和。如果客人是故意想打折，你要跟他解釋清楚我們已經(jīng)盡力了，無法滿足您的要求實在抱歉。總之就是要讓大事化小，小事化了，絕不能讓客人在很寬敞的地方大聲投訴以損壞酒店名譽(yù)，把他請到經(jīng)理辦公室或者專人休息區(qū)，泡上杯茶慢慢聽他說，最后處理完以后一定要給客人一個臺階下，要讓他覺得很有面子才行。

問題四、酒店客服如何處理客人投訴？
解答：首先態(tài)度要好，讓客人感覺有個說話的地方。其次對酒店的規(guī)定要熟練掌握。屬于個人可以處理的問題盡快給出答復(fù)，不能處理想上級反映，有結(jié)果后及時給客人回復(fù)即可。

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