客服

問題一、客服專員是做什么的
解答：客服，簡而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機構(gòu)。客服專員就是承擔(dān)客服工作的專員。比如:游戲客服，就是接受游戲會員辦理和玩家咨詢的工作或其機構(gòu)本身。不同的行業(yè)，客服回答問題的范圍是不一樣的?？偟膩碚f他們的服務(wù)都包含：1、意見處理;2、資料管理;3、技術(shù)支持;4、內(nèi)部合作;5、顧客需求分析。

問題二、做客服需要具備哪些能力
解答：做客服的條件看具體行業(yè)情況而定,但是應(yīng)該具備的素質(zhì)是：1.耐心 需要耐心傾聽客戶的訴說；2.面對客戶的出言不遜需要一定的抗壓能力和自我調(diào)節(jié)能力；3.客戶心理的洞察力；4.有一定的責(zé)任感，說到就要做到；5.處事不驚的應(yīng)變能力；6.強烈的集體責(zé)任感；7.獨立處理問題的判斷力；8.忍耐和寬容；9.真誠。

問題三、怎樣才能做好客服工作?
解答：首先我們必須有良好的專業(yè)知識基礎(chǔ)，并不斷增強自我，掌握更多的服務(wù)技巧、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)，才能熟練地解答用戶提出的各方面問題；必須保持頭腦清晰，當(dāng)用戶致電上來咨詢時一定要以最快的速度知道主要反映的是什么問題、是什么業(yè)務(wù)類型的用戶、需要得到什么幫助，抓住用戶講話的重點，為用戶分析問題。必須保持良好的心情接聽每一個電話，不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒，在任何時候都要自我控制好，因為用戶都是帶著問題而來的,都希望我們能為其提供幫助、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務(wù)呢？特別是遇到激動型的客戶他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我司的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿,此時我們更加應(yīng)該用心聆聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，把用戶當(dāng)作單獨的個體來對待，做到急用戶所急、想用戶所想，并用良好的服務(wù)態(tài)度來平伏用戶的激動心情。必須做到與客戶交談時不反駁客戶，與客戶交談時盡可能多地使用“請”字和禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑。

問題四、客服的這個崗位到底是做什么工作的？
解答：客服專員的工作內(nèi)容主要負(fù)責(zé)接聽客戶投訴、咨詢電話，及時處理、解答他們的疑問，并將新的活動和政策轉(zhuǎn)述給客戶。能獨立、快速的解決問題，保持良好的心態(tài)和語氣跟客戶溝通。根據(jù)不同行業(yè)，工作內(nèi)容也是不一樣的。客服其實可分很多類型的客服，有淘寶客服、銷售客服、電話客服、網(wǎng)絡(luò)營銷客服等。