淘寶客服

問題一、淘寶客服需要什么基本知識(shí)？
解答：1、熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于淘寶客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。所以要對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。2、接待客戶：作為導(dǎo)購(gòu)客服來說，最好要熱情、靈活多變。那么一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服不但要懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。接待客戶時(shí)一些必要的問候語(yǔ)、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系買家。　3、貨到付款的訂單處理：網(wǎng)上購(gòu)物很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是大多數(shù)買家會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于淘寶客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要貨到付款的方式，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓淘寶客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。4、客戶評(píng)價(jià)：交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。但是要知道中差評(píng)并不是不能處理的，只要發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，就應(yīng)該趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，當(dāng)然現(xiàn)在有一些買家通過惡意中差評(píng)來獲得不當(dāng)利益，對(duì)于這種情況，客服不是沒有辦法的，首先要注重收集資料，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。作為一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服最重要的一點(diǎn)就是同理心。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問題，給顧客最大化的滿意程度。

問題二、淘寶中的淘寶客服是什么意思？
解答：客服部工作分類依次是：售前——售中——售后——中差評(píng)——主管——經(jīng)理，權(quán)限依次遞增，經(jīng)理即店長(zhǎng)。售前：負(fù)責(zé)接待客戶，回答客戶提問，并引導(dǎo)客戶購(gòu)買寶貝，不要以為打字很輕松，其實(shí)是純體力活，普遍手指關(guān)節(jié)痛，主要考核指標(biāo)是接待量，以及轉(zhuǎn)化率。權(quán)限最低，原則上不能抹零，如果非要抹，金額大概是訂單的 1/100，一天僅能抹 2、3 次。大客戶要求折扣的話，要跟主管申請(qǐng)。如果不算提成的話，收入是客服中最低的（我以前那店就沒有提成，只是每月績(jī)效前幾名獎(jiǎng)勵(lì)幾百，但還是沒售后 / 中差評(píng)客服高），唯一的好處就是只要你不罵買家，基本不會(huì)犯錯(cuò)。售中：主要工作是查件和處理問題訂單。查件包括回答客戶包裹去向，處理超時(shí)派送、超區(qū)派送、半途改地址、包裹丟失等。一般都加有快遞客服 QQ，他們有自己的內(nèi)部系統(tǒng)，信息和功能非常強(qiáng)大，大部分問題可以直接發(fā)給快遞客服處理。比較煩人的是處理問題訂單，問題訂單包括：同一旺旺拍了幾個(gè)地址不同的訂單，地址不詳，地址超區(qū)，寶貝缺貨，不滿足包郵條件，買家留言不能滿足等等，問題訂單會(huì)有專人從后臺(tái)提取匯總，然后每隔 2~3 小時(shí)發(fā)份表格給售中，表格里按問題種類分了 7~9 大類。

問題三、應(yīng)聘淘寶客服需要哪些要求？
解答：要求有網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)驗(yàn)，會(huì)一些簡(jiǎn)單的淘寶店鋪美化，性格會(huì)需要開朗一些的，能夠吃苦耐勞，適應(yīng)長(zhǎng)期坐在電腦前等，對(duì)顧客耐心，能夠很好地回答顧客的問題，還能夠很好地處理售后的問題，對(duì)售后能夠提供很好的服務(wù)。

問題四、做淘寶客服工資一般多少？加上提成？
解答：要看你在那個(gè)城市了，不過普遍都是2000+提成。